Aujourd’hui, plus que jamais, un ton patient et une attitude douce sont nécessaires pour le service clientèle par téléphone. Le monde est sens dessus dessous, et la pandémie rend les gens plus stressés et plus nerveux que jamais. Cela signifie que les prestataires de services à la clientèle vont en ressentir toute la force. Il peut être difficile de s’en sortir et de continuer à fournir un excellent service, surtout lorsque vous êtes aussi stressé que les clients que vous aidez. Alors comment continuer à fournir le meilleur service client possible ? La réponse est simple : suivez les conseils ci-dessous et vous y arriverez en un rien de temps.
1. Écoutez activement
Soyez toujours attentif et écoutez bien vos clients. Saisissez les informations qu’ils vous donnent afin de mieux comprendre leurs besoins et la manière dont vous pouvez les aider. Cela permet également au client de se sentir plus à l’aise et rassuré, car il sait que vous êtes à l’écoute de ses préoccupations. Il n’y a rien de pire pour un client que de se sentir ignoré.
2. Soyez courtois et faites un effort supplémentaire
Restez poli et aimable à tout moment, même lorsque cela semble difficile. L’utilisation de phrases simples comme « s’il vous plaît » et « merci » crée un meilleur environnement pour le client. Dans la mesure du possible, faites un effort supplémentaire pour obtenir une meilleure offre ou accélérer les processus afin qu’il reparte avec la meilleure expérience possible et des recommandations élogieuses.
3. Utilisez un langage simple et expliquez
Restez professionnel, mais évitez les termes techniques et le jargon spécifique, car tout le monde ne les comprend pas. Si nécessaire, prenez toujours le temps d’expliquer pour que le client comprenne parfaitement la situation ou ce qu’il accepte. Ne soyez pas non plus condescendant avec les explications, elles font partie intégrante du processus.
4. N’ayez pas peur de faire référence
Si vous êtes bloqué, votre superviseur est là pour ça. N’ayez jamais peur de le renvoyer à quelqu’un qui vous semble mieux équipé pour répondre à la question posée. Après tout, vous voulez que le client vive une expérience positive et que sa question reçoive une réponse rapide. Il n’y a pas de honte à s’en remettre à quelqu’un qui connaît mieux le sujet et cela montre votre volonté de faire plaisir et d’apprendre.
Chez Verbatim, nous traitons toutes sortes d’appels téléphoniques et de demandes de renseignements au nom de nos clients, qu’il s’agisse d’indiquer le chemin vers le bureau ou de prendre des commandes par téléphone, mais nous savons toujours quand il est temps de passer le relais à quelqu’un d’autre.
5. Résumez toujours
Avant de commencer à résoudre le problème, résumez d’abord la conversation. La répétition vous aide à élaborer une meilleure solution, et donne également au client la possibilité d’ajouter tout ce que vous ou lui auriez pu manquer. En plus de cela, cela démontre une écoute active et crée une forte compréhension mutuelle entre vous, qui se traduira par un meilleur appel.